На учет в салоне. Почему регистрация автомобиля у дилера не получила популярности
Возможность для автомобилистов ставить машины на учет прямо в салоне дилеров, о которой так много говорили в последние годы, пока распространения так и не получила.
Почти полтора года назад в силу вступило постановление правительства о регистрации транспортных средств. Оказалось, что дилерам эта широко разрекламированная услуга не особенно интересна. Они не спешат регистрироваться в качестве «уполномоченных организаций», оформлять документы, обучать своих сотрудников. Что еще более интересно, даже те немногие дилерские центры, которые такой статус уже получили, его практически не используют. По данным МВД РФ, в прошлом году все «уполномоченные организации» поставили на учет 19,9 тыс. автомобилей. При том что в стране было продано 1,5 млн легковых машин. Почему же не «пошел процесс», ведь такая форма вроде бы выгодна всем сторонам — и продавцам, и покупателям?
Давняя история
Читайте также
Оплетающая «Паутина». Как столичная система охватывает регионы
Об идее регистрировать автомобили прямо у дилеров говорили давно. Собственно, такая услуга уже существовала (в полуофициальном виде) в первом десятилетии нашего века, но была запрещена приказом министра МВД как «коррупционная». А зря, ведь потребность в ней наблюдалась — можно было договориться с менеджером дилерского центра, и он с удовольствием (но за отдельную плату) брал на себя хлопоты по оформлению в ГАИ.
Три года назад в МВД решили ввести эту процедуру в законное русло, чтобы упростить жизнь покупателям. Функции по регистрации автомобиля оставались за ГИБДД, но дилеры (которые получили на то разрешение) могли подготовить документы и передать их в правоохранительные органы, а также самостоятельно изготовить номера. Все в выигрыше — довольный автовладелец выезжал из автосалона на машине с номерами, а дилер зарабатывал на дополнительной услуге. Кроме того, снижалась нагрузка на регистрационные подразделения ГИБДД.
Ход процедуры
Технически выглядеть процедура должна была примерно так. После выбора покупателем машины специально обученный сотрудник удостоверят его личность и передает всю информацию об автомобиле и водителе в ГИБДД в цифровом формате. По регламенту у ГАИ есть два дня на обработку этих данных (но, как правило, хватает и одного). За это время там подготовят документы на машину и передадут их сотруднику дилерского центра (он обязан за ними приехать лично). Затем дилер либо сам печатает присвоенный автомобилю номер (если он получил на то право), либо заказывает табличку у компании-партнера. Остается только прикрутить номер на машину.
Показать ещё
У владельца в любом случае остается выбор — зарегистрировать машину прямо в салоне (если у того есть такая услуга) либо обратиться в ГИБДД.
Подготовка ко вступлению в силу этих правил велась непросто. К сотрудникам дилерских центров, которые должны подготовить документы для регистрации автомобиля и осуществлять связь с ГИБДД, выдвигались серьезнейшие требования. Такой сотрудник должен иметь диплом о высшем (или в крайнем случае среднем специальном) инженерном образовании; пройти профессиональную подготовку, которая даст право на проведение осмотра транспортных средств; знать все об «устройстве, технических характеристиках, конструктивных особенностях, назначении и правилах эксплуатации» автомашин; владеть методиками «контроля технического состояния автомобиля и выявления признаков его неисправностей». Также ему необходимо хорошо разбираться «в технических требованиях и особенностях порядка внесения изменений в конструкцию машины» и «обладать знаниями в части классификации и системы обозначений транспорта, правил маркировки». Причем это далеко не полный список.
Непростые требования предъявлялись и к организации «рабочего места» этого «спецсотрудника»: нужно обеспечить отдельное помещение, которое будет отвечать самым строгим требованиям — решетки на окнах, система тревожной сигнализации и т.д. Отдельно и очень подробно оговаривались требования к замкам и сейфам.
В общем, вступление в силу закона даже пришлось переносить на полгода, и официально для дилеров такая возможность заработала только с 1 января 2020 года, когда начал действовать федеральный закон №283 «О государственной регистрации транспортных средств…»
Думаю, очевидно, что далеко не все из них быстро разобрались с требованиями ГИБДД. В итоге первые дилеры смогли получить статус «уполномоченной организации» только в марте 2020 года. Так совпало, что пришлось это как раз на начало полномасштабного режима самоизоляции в стране — включая закрытие дилерских центров на два-три месяца и обрушение авторынка на 60–70%.
С тех пор прошел год — российский рынок почти восстановился, только услуга регистрации авто непосредственно по месту покупки осталась почти невостребованной. На долю всех российских дилеров (а их около 3,5 тыс.) в прошлом году пришлось порядка 1,3% всех регистраций в стране. Так почему же она оказалась неинтересной?
Низы не могут, верхи не хотят
Я не знаю точно, во сколько обходится дилеру получение статуса «уполномоченной организации», но речь идет о десятках и сотнях тысяч рублей. Надо обучить сотрудника (курсы стоят от 20 тыс. рублей), закупить необходимое оборудование, программное обеспечение, подготовить специальное помещение. И что в итоге? Он будет предлагать покупателю, по сути, госуслугу, стоимость которой ФАС определила всего в 500 рублей.
Говорят, что решение по тарифам ФАС с МВД не обсуждала
Стоимость таблички с государственным номером тоже фиксированная: 2 тыс. рублей для легкового автомобиля и 1,5 тыс. рублей за номер для мотоцикла или прицепа.
В общем, особенно не заработаешь, но в ГИБДД считают, что главный плюс регистрации автомобилей для дилера в том, что продавцы могут привлечь больше довольных клиентов. А это серьезное конкурентное преимущество. Так-то оно так, особенно учитывая, что дилерская маржа при продаже нового авто мизерная и различий по цене одной и той же модели в разных салонах практически нет. Но это в нормальных, рыночных условиях; у нас же сейчас сложилась очень странная, «постковидная», экономическая ситуация. Можно сказать, что к нам вернулся дефицит.
Что творится на сервисе у дилеров: правда и мифы
Абсолютно для всех автовладельцев стоит вопрос сервисного обслуживания. Выбора как правило два: либо официальный дилерский сервис, либо так называемая независимая станция обслуживания. Во время гарантии большая часть владельцев все-таки остается у дилера, а вот после многие предпочитают обслуживаться уже на неофициальных сервисах. Главная причина ухода — высокая стоимость ремонта. Однако достаточно часто можно встретить мнение, что дилерский сервис — это рассадник обмана и мошенничества. Что на самом деле творится за его стенами?
Алексей Сухоруков / РИА Новости
Интернет полон страшных рассказов, о том, как дилеры «разводят» клиентов на сервисе, устанавливают поддельные или контрафактные запчасти по цене оригинальных, ремонтируют машину только по документам, специально портят на авто целые запчасти, выдавая их за неисправные и тому подобное. Убедительность рассказов подтверждается отзывами реальных клиентов и главное, рассказами бывших сотрудников ДЦ, которые говорят, мол, да, все так и есть.
Мы попытались докопаться до глубин и разобраться в вопросе — выяснить, чему можно верить, что является приукрашенным недовольством клиентов, ну а что — откровенным враньем.
Кадры решают все
Фото: Валерий Мельников / РИА Новости
Глупо отрицать, что в том или ином виде и масштабе махинации в сервисных центрах присутствуют. Только нужно понимать, что статус сервиса не имеет к этому никакого значения. Дилерский он или независимый, обслуживает он «Лады» или «Мерседесы», в нем по большому счету работают одни и те же люди из одной сферы, которые порой перетекают от дилера в «гараж» и обратно в зависимости от обстоятельств.
Так вот именно от этих людей и зависит рабочий процесс. Причем высший уровень квалификации сотрудника никак не противоречит его склонности к обману. Зафиксированы случаи, когда первоклассные сотрудники именитых дилерских центров и любимцы руководства внутри сервиса умудрялись создавать практически ОПГ и схемы по выводу денег, обманывая и клиентов, и свое же начальство, а иногда продавая мимо кассы не только запчасти, но и целиком агрегаты с новых машин. Устраиваются к дилерам на работу и откровенные преступники, например, угонщики.
Кстати, между дилерами налажен негласный обмен данными о бывших сотрудниках, попавших во внутренние «черные» списки. Появились они именно потому, что уличенные в махинациях работники просто переходили к конкурентам и там начинали делать то же самое. Догадайтесь, куда уходили подобные товарищи, не устроившиеся к дилеру? Правильно: в те самые независимые сервисы, где можно возобновить ту же деятельность.
Дилер дилеру рознь
Фото: Валерий Мельников / РИА Новости
Автолюбители склонны воспринимать все дилерские центры одинаково — как некое официальное посольство какой-либо марки. На самом деле уровень дилерского центра может отличаться как «Поло Седан» от «Туарега», несмотря на то, что оба Volkswagen.
Первый эшелон — это крупные федеральные сети с очень жесткой иерархией, контролем и дисциплиной внутри компании. В таких, конечно, риск косяков на сегодняшний день минимальный. Однако есть целая россыпь официальных площадок, где уровень заметно ниже, а то и вообще находится где-то у плинтуса. Там может происходить все, что угодно.
К таким часто относятся мультибрендовые салоны, торгующие одной ведущей маркой, парой китайских и УАЗом до кучи. Само собой, сервисная зона у таких одна на всех, как и ее сотрудники, которые часто переносят методы работы с клиентами УАЗа на клиентов, например, Kia или Skoda. Результат соответствующий.
Еще одна разновидность дилерского центра, когда им владеет непрофильная компания. Например, автосалоны могут открыть крупные игроки рынка коммерческой недвижимости или транспортных услуг — для них это чаще всего побочный бизнес, а иногда и вовсе подарок владельца компании жене или сыну, что называется, на пробу. Увы, проба регулярно оказывается неудачной. Заместители и начальники отделов, зная, что хозяин молод и неопытен, творят в дилерском центре все, что захотят. Ну а иногда весь автосалон открывается как «отмывочная» для основного бизнеса.
Главная же разница, которая присутствует среди дилеров — это разделение на столичных и региональных. В Москве, Питере и городах-миллионниках дилеров много, автосалоны одной марки порой находятся на соседних улицах. Малейший косяк или негативная молва, и клиенты уходят к конкуренту. Даже обманывать будет некого. Потому за своей репутацией в крупных городах дилерские центры все-таки следят.
А вот в регионах, особенно отдаленных, где два-три дилерских центра на всю тайгу, а их владельцы находятся в положении монополистов, происходить, опять же, может все, что угодно. Отобрать лицензию может только представительство бренда, которое из Москвы с проверками иногда до них просто не успевает добираться. А клиенты вместо массовых жалоб просто уходят в независимые сервисы, в результате чего негативная репутация дилера остается на местном уровне или максимум в соцсетях, что обоснованием для принятия мер, понятно, не является.
Увы, большая часть негативных отзывов о работе дилерских центров относится именно к небольшим региональным игрокам, где по большому счету весь уровень автобизнеса порой находится на «торгашеско-рыночном» уровне, а иногда и вовсе до сих пор осуществляется «по понятиям».
Конкретные примеры
Фото: Руслан Кривобок / РИА Новости
1. Навязывание дополнительного ремонта и замена еще исправных запчастей — правда
Трудно в это поверить, но данные действия являются официальной рекомендацией автобрендов и пришли к нам из Европы. Сотрудники официального сервиса должны предлагать клиенту заведомую замену запчастей гораздо раньше их реального выхода из строя. Делается это не только для увеличения прибыли, но и по рекомендациям как правило европейских сервисных норм завода-изготовителя.
Помните великолепное состояние подержанных машин, пригнанных из Германии и Европы в целом? Так вот на Западе почти отсутствует понятие экстренного ремонта. Благодаря высокому уровню жизни, люди там в большинстве случаев не ездят на машинах до последнего, пока не отвалятся колеса, а меняют все заранее. Европейский автосервис, который найдет в машине больше потенциальных неисправностей и обоснует их более раннюю замену по отношению к клиенту считается более заботливым и профессиональным.
В российской действительности этот факт получил ровно противоположную трактовку. Заведомая замена запчастей и не относящийся к неисправности ремонт однозначно квалифицируется небогатым отечественным клиентом как «развод на деньги».
2. Ремонт только «по документам» — полуправда
Тут придется ссылаться на описанный выше уровень дилера, к которому вы обратились. Крупные и уважаемые игроки нарочно подобным, конечно, не занимаются. Часто это следствие банального раздолбайства. Машина, прежде чем попасть на сервис, проходит через трех человек — мастера-приемщика, бригадира смены и механика, каждый из которых работает в режиме безостановочного конвейера.
Приемщик часто на автопилоте забивает в заказ-наряд все, что положено по инструкции. По факту диагностики из перечисленного какие-то действия не требуются, но механик, отвлекшийся на обед, забыл об этом сказать бригадиру, а тот не проверил и передал машину обратно приемщику, который также на автомате выставил клиенту полный счет.
Другая ситуация — небольшие центры, находящиеся на грани рентабельности. Там, понятно, указ о вбивании в заказ-наряд всего, что хоть как-то повысит прибыльность, исходит порой прямо от владельца бизнеса. Приходилось видеть в документах даже такие «работы», как «выем\установка ковриков салона», а также «снятие\установка защиты картера» стоимостью в один нормо\час. Как правило, это говорит о серьезных финансовых проблемах всего центра.
3. Махинации с запчастями — полуправда
Распространенная претензия, которая действительно встречается, но может иметь совершенно разное происхождение.
Стоит знать, что у автозавода всегда несколько поставщиков запчастей, которые перекрывают друг друга. У поставщиков всегда несколько производств по всему миру, с которых они поставляются на конвейер в случайном порядке. Банальный пример: запчасти Bosch официально производят и в Германии, и в Китае. Так вот, если вам один раз продали запчасть Made in Germany, а второй такую же, но Made in China — это не обман, они просто из разных поставок.
То же касается разных брендов запчастей. Например, на одну машину могут идти аккумуляторы как Bosch, так и Varta, ступичные подшипники как SKF, так и SNR. Именно потому в оригинальных коробках при замене каждый раз могут быть совершенно разные бренды запчастей. И дилерский сервис не имеет к этому никакого отношения.
Более того, например, у Volkswagen официально есть программа Economy по продаже неоригинальных запчастей, но одобренных заводом-изготовителем. Если на складе не окажется «родной» продукции, а машину нужно срочно отремонтировать, вам могут спокойно поставить более дешевую запчасть Economy, поскольку на нее такая же гарантия. Вопрос только в том, поменяют ли сумму в заказ-наряде — это уже на совести дилера.
Вопрос с заменой технологических жидкостей более сложный. Дилеры параллельно используют для заливки как канистры, так и оптовые 200-литровые бочки. Разные жидкости допускают как полную, так и частичную замену, что не всегда отражается в документах. Например, в программе может просто не быть такой работы как «Долив» — ставится слово «Замена», а напротив пишется, условно, 0,1 литра. Клиента это может сбивать с толку. Само собой, сотрудники действительно за месяц могут «наэкономить» и списать бочку другую, например, трансмиссионного масла, которое действительно можно продать, например, соседнему же неофициальному сервису за половину цены.
Осуществить подобное могут только сотрудники склада и сервиса в сговоре, причем под прикрытием не ниже чем начальника отдела. Проблема в том, что реальный навар с подобного можно иметь, только если поставить «работу» на конвейер. А это рано или поздно где-то всплывет, так что подобное происходит, как правило, там, где за репутацией не сильно заботятся изначально.
Установка бэушных запчастей или порча механиками целых деталей — это уже совсем из разряда дилеров-«нищебродов». Для подобного на складе нужно иметь отдельные секции, где старые запчасти будут храниться, а в программе вести учет по номерам деталей, выжидая когда приедет подходящая машина. Причем, знать об этом должны все смены склада, чтобы кто-нибудь ничего не перепутал. Кому нужно такое «палево», представить сложно.
А вот использование дилерами при ремонте «доноров», которыми часто служат автомобили из тест-драйва, действительно встречается. Но это единичные случаи, о которых клиента как правило предупреждают. Ну а главный признак проведенных работ — сложенные в машине старые запчасти.
4. Махинации с заводской гарантией — полуправда
Также распространенная проблема, которая чаще всего связана с плохой квалификацией сотрудников дилерского центра или его принципиальностью, а также некомпетентностью клиента.
Заключается она в том, что клиенту о гарантийных условиях очень кратко рассказывает менеджер по продажам машин на выдаче. Остальное, мол, прочитаете в сервисной книжке, которую, конечно, никто не читает. Сервисная книжка — такой же документ, как и договор купли-продажи, где прописана ответственность сторон. Более того, там же прописано и то, что треть деталей машины в гарантию не входит или входит с ограничениями. Обо всем этом клиент узнает уже на сервисе, регулярно устраивая скандалы.
Грамотные дилеры знают и то, что клиент по закону имеет право, например, проходить ТО не у него, а также использовать в ремонте собственные запчасти. В этом случае в заказ-наряде прописывается, что клиент самостоятельно несет ответственность, если что-то сломается по вине неродных деталей, но в целом с гарантии не снимается.
Увы, бывают и обратные случаи, когда дилер действительно ищет все возможные способы, чтобы в гарантии отказать, особенно когда речь идет о дорогостоящих машинах. Если вы уверены в своей правоте, тут лучше сразу обращаться к юристам и доводить дело до суда.
Случаев здесь с той и другой стороны — 50\50. Клиенты, часто понимая, что неправы и допустили, например, неправильную эксплуатацию, «включают дурака» и надеются на исход в свою пользу. Дилеры иногда идут на встречу, а иногда не идут.
Стоит признать, что вопрос лишения гарантии — все-таки происходит нечасто. При средней стоимости нового автомобиля около 1,3 млн рублей, жалеть 15-20 тысяч рублей на плановые ТО раз в год никто не будет. Обычно спорные вопросы гарантии — это единичные ситуации, которые решаются в индивидуальном порядке.
Фото: Валерий Мельников / РИА Новости
На самом деле, повторимся, обман на сервисе никак не зависит от его статуса. Если вас захотят обмануть, обманут в равной степени везде, просто чисто психологически от официального дилера такого не ждешь, а потому расстраиваешься больше. Увы, людские страсти и жадность границ, лицензии и должности не имеют.
В первую очередь, обращаться стоит к крупным федеральным игрокам, которые имеют устойчивое финансовое положение и серьезную структуру. Коэффициент «развода на деньги» у дилера тем выше, чем хуже его финансовое положение, а потому интересуйтесь не только отзывами клиентов, но и бизнес-новостями в вашем регионе.
Кроме того, нужно хоть немного знать свои права, ну и все-таки хоть чуть-чуть интересоваться автомобильным миром, раз уж вы стали автовладельцем, понимая, где вам пытаются помочь, а где «впарить» ненужное.
Чем официальные дилеры отличаются от неофициальных
Купить новый или подержанный автомобиль в России можно в центрах официальных дилеров, в частных автосалонах и у бывших владельцев. С последним пунктом все понятно: человек захотел продать машину и предлагает её в том виде, в каком она есть, через актуальные торговые площадки. В случае с организованными продавцами напрашивается вопрос — в чем между ними разница? Считается ли официальный дилер надежнее, и как действует гарантия, если машина была куплена в сером салоне, — разберемся в данной статье.
Инфраструктура
Различия начинаются с инфраструктуры. Официальный торговый представитель работает на условиях бренда-производителя, поэтому обязан содержать не только шоу-рум и гараж, но и свой собственный склад с оригинальными запасными частями, и технический центр, полностью оснащенный по стандартам марки.
Неофициальные салоны закупают автомобили через посредников, и не имеют заводских гарантийных обязательств, поэтому им не нужно тратить огромное количество ресурсов на содержание технических помещений, и на зарплату механиков, диагностов, складских рабочих.
От многих дилеров требуют специального дизайна шоу-румов, комнаты отдыха и отдела продаж. Например, такие требования выставляют Jaguar, Land Rover, Mercedes. Некоторые салоны в Москве специально оборудуют детской игровой комнатой, чтобы их было комфортно посещать всей семьей.
Цена автомобилей
Официальный продавец работает по белой схеме — закупает машины у производителя напрямую, закладывая в расходы растаможивание и логистику, а также затраты на обслуживание до момента покупки и рекламу. Из всего этого формируется наценка, которая у каждого продавца разная, но имеет ограничения из-за политики компании.
Серый дилер работает с подрядчиками, которые ищут самые выгодные предложения на рынках разных стран. Им не обязательно покупать автомобили с завода, поэтому их ценовая политика более лояльна к покупателям. К примеру, в таких автосалонах цена на Audi A4 может быть дешевле на 15-35 процентов, чем в сертифицированном центре. В добавок ко всему, у покупателя есть шанс воспользоваться более выгодной финансовой программой, которую поддерживает банк-партнёр.
В отзывах многие покупатели действительно отмечают этот факт, называя покупку в сером салоне более выгодной. При этом нет никакого мошенничества, просто у неофициальных торговых площадок меньше расходов, связанных с приобретением и содержанием авто и больше свободы в предоставлении финансовых услуг.
Доступные модели и комплектации
Официальный дилер может закупать только модели актуального года с ограниченными материнской компанией, пулом доступных комплектаций. Как правило, они адаптированы для российских погодных и дорожных условий. Производятся с пакетами теплых опций, увеличенным клиренсом, с особой настройкой подвески и только с определенными типами силовых агрегатов.
В сером автоцентре можно встретить поистине экзотические варианты исполнения машин, пришедшие прямиком из Азии, Европы или США. Правда, они не всегда полностью готовы к нашим дорогам. В некоторых моделях может отсутствовать печка или другая важная опций, без которой ездить зимой по Москве не комфортно.
Если хочется чего-то выходящего за рамки стандартных комплектаций, с более богатой отделкой салона, с голосовым управлением на английском языке или современным мультимедийным комплексом, можно поискать такой автомобиль в неофициальных салонах. За стабильностью лучше обращаться в дилерские центры. И не стоит забывать о проверке функционала на тест-драйве. Это распространенная услуга, которую оказывает большинство менеджеров по продажам.
Гарантия
В этом вопросе неоспоримое преимущество у сертифицированных дилерских организаций. Они покупают машины на заводах, поэтому обладают заводской гарантией. В случае поломки транспортного средства, можно обратиться за гарантийным ремонтом, в котором редко отказывают. Это либо бесплатное восстановление функционала в собственном техцентре, либо безвозмездный ремонт, или же замена детали.
Серый дилер составляет свой гарантийный договор, в котором прописывает все детали обслуживания. Такой документ лучше читать внимательно, ведь в нем может не оказаться пункта о бесплатном восстановлении при возникновении гарантийного случая. Также следует знать, что является гарантийным случаем, в представлении организации. Исключением становятся случаи, когда серый салон перекупает у официального продавца авто с заводской гарантией. Тогда за новым владельцем сохраняется безоговорочное право на гарантийный ремонт, в рамках заводского договора.
Конечно, существует огромное множество других различий: как глобальных, так и локальных. Даже дилерские центры могут отличаться друг от друга по большому количеству параметров. Чтобы знать наверняка, куда вы направляетесь за покупкой автомобиля, почитайте отзывы реальных клиентов на нашем сайте.
Честное мнение людей ярче всего отражает прозрачность и компетентность того или иного дилера. Вы точно узнаете, где не предлагают тест драйв, где грубят потенциальным покупателям, в каком салоне обманывают с кредитным договором. Если у вас уже есть опыт покупки транспорта в специализированных местах, поделитесь вашим мнением. Оно поможет другим автолюбителям купить хорошую машину.
- Светлана к записи Коррус Авто
- Кирилл Баонов к записи Коррус Авто
- Виктор к записи Триумф Авто
- Хаврил к записи Триумф Авто
- алла к записи Армада Авто
Как обманывают при покупке авто: «серые» схемы официальных дилеров
В прошлой статье мы подробно рассказали о том, кто такие «серые» дилеры, как они работают и почему покупатели к ним попадают. Увы, святостью не отличаются и дилеры официальные, хотя, конечно, откровенным криминалом они не занимаются и за своей репутацией стараются следить. Но, как ни крути, когда речь идет об увеличении прибыли, в ход идут все возможные уловки. Как говорил известный персонаж, существует четыреста относительно честных способа отъема денег. И официальные дилеры основные из них, конечно, знают.
Сразу стоит понимать два факта. Первое: официальный дилер — это всегда юридически чистая сделка. Мошенничества или потери средств можно ожидать только в том случае, если официальный дилер находится на грани банкротства. И даже тогда вернуть свои деньги или получить купленную машину можно через суд. За деятельностью дилеров следит не только законодательство РФ, но и официальное представительство автомобильного бренда, в которое можно жаловаться как в вышестоящую организацию для принятия каких-либо мер.
Второй факт: официальный дилер — это коммерческая организация, главной задачей которой является не обеспечение радостью и счастьем новоиспеченного автовладельца, не подбор нужного клиенту автомобиля, и даже не его продажа. Главная задача автосалона — получение максимально возможной прибыли, то есть, вытягивание из покупателя всех возможных денег всеми возможными способами. Продажа и обслуживание автомобиля является лишь инструментом для достижения этой задачи.
Великолепие стеклянных дворцов, улыбки и забота красавиц-секретарш на входе, вышколенные как солдаты менеджеры по продажам, которые всегда убедительно говорят только то, что хочет услышать клиент. Все это сделано ради одной цели: чтобы покупатель расплылся в эйфории от обслуживания, потерял бдительность и купил совсем не ту машину, за которой пришел, набрал дополнительного оборудования, которое ему не нужно, а также переплатил за всевозможные страховки, «льготные» кредиты и прочие дополнительные услуги, которые можно купить самостоятельно в полтора раза дешевле.
Кстати, некоторые покупатели на подобные вещи «ведутся» осознано, не скрывая, что такая «забота» им нравится и они готовы за нее заплатить. Но не будем отрицать и того факта, что дилеры регулярно предлагают реально интересные и выгодные программы покупки машин, правда в основном за счет компенсаций представительства бренда. То есть, сам дилер ничего не теряет, за клиента просто платит завод-изготовитель, чтобы простимулировать спрос.
В общем, вы должны понимать: официальный дилер, как и любая другая коммерческая организация, никогда и ничего не делает просто так, и уж тем более то, что ей невыгодно.
Формирование комплектаций и продажа ненужных опций
Фото: Алексей Сухоруков / РИА Новости
Это, наверное, единственный фактор, который напрямую от самого дилера никак не зависит. Вытягивание из покупателя как можно большего количества денег заложено даже в сам процесс производства автомобилей, а именно в формирование комплектаций.
Существует два вида комплектаций — европейский и азиатский. Европейский более честный и основан на самостоятельном выборе покупателем нужных ему опций, когда машина собирается как конструктор. Проблема в том, что выбор опций по отдельности будет не дешевле выбора более дорогой комплектации.
Например, к базовой версии авто дополнительно необходим климат-контроль и круиз-контроль, которые вместе стоят, допустим, 50 000 рублей. Так вот чуть более дорогая комплектация с какими-нибудь копеечными дополнениями и с двумя нужными вам опциями обойдется в условные 70 000 рублей. Хороший продавец убедит вас, что это выгодно, потому что более дорогая комплектация, например, красивее смотрится на дороге, хотя на самом деле, из вас просто вытащили лишние 20 000 рублей.
Куда наглее азиатский подход создания комплектаций, особенно японский: там давно поняли, что давать покупателю выбор — невыгодная затея, а потому комплектации сделаны фиксированными. Если к базовой версии вы, например, хотите добавить тот же климат-контроль, то сделать это можно, только выбрав более дорогую версию, где также будут люк, литые диски, кожаный салон и навигационная система. Все это будет дороже тысяч на сто-двести-триста, которые вы и заплатите, что называется, в нагрузку.
Продажа не тех машин
Фото: Артем Геодакян/ТАСС
Самым банальным способом вытащить из покупателя побольше денег — является продажа ему не той машины, которая нужна, а той, которая есть на складе и желательно в более дорогой комплектации, с большей наценкой.
Если вы выбрали для себя понравившуюся модель и ее версию, рассчитали бюджет и способ оплаты, то с большой вероятностью, вы можете обо всем этом забыть, потому что грамотный менеджер продаст вам не ту машину, которую вы хотите, а ту, которую ему надо продать.
В первую очередь, речь конечно идет об автомобилях из наличия. Продажа здесь и сейчас — главный атрибут выполнения автосалоном плана и получение менеджером бонуса. Так что, если вы выбрали механическую коробку, а склад забит версиями машин с автоматами, вас будут убеждать в том, что «механика» — это прошлый век, большая потеря на перепродаже, плохой выбор для жены, и вообще зло. Подобная «пересадка» может касаться всего: цвета, типа кузова, коробки передач, типа двигателя и даже модели. Проблема в том, что вы никогда не узнаете, говорит ли менеджер правду и нужной машины правда нет, или же он действует в своих интересах, предлагая вам то, что нужно продать.
В общем, знайте, если вы приехали купить Hyundai Creta за наличные, а уехали на кредитном Hyundai Tucson — это не ваш выбор, а мастерство менеджера по продажам по «разводу» вас на деньги.
Грамотная лесть, умение слушать и аккуратно лицемерить — такие же атрибуты хорошего продавца, как знание своего продукта и умение все делать быстро и четко. Навыки психологии и даже техники НЛП иногда входят в тренинги сотрудников. Заботливый звонок менеджера через неделю после покупки с вопросом, все ли у вас хорошо — требование должностной инструкции, невыполнение которой грозит штрафом. На самом деле, менеджерам, конечно, наплевать, как там у вас дела. Искренность они будут проявлять, когда подойдет очередной срок прохождения ТО, продления страховки или окончания гарантии и обмена машины на новую.
Продажа ненужных услуг и дополнительного оборудования
Фото: Дмитрий Рогулин/ТАСС
Еще одна очень большая статья доходов автосалона — продажа дополнительного оборудования. Поскольку цены на сами машины формируют не дилеры и наценки на авто небольшие, зарабатывать помогает отдел сервиса и допоборудования, где стоимость формируется на усмотрение дилерского центра. Причем последний, как правило, не стесняется «заряжать в три конца».
Главных уловок две. Первая, на которую давят — лень клиента, который не хочет после покупки никуда ехать и искать, где подешевле можно установить сигнализацию или что-то еще.
Вторая — аккуратное запугивание клиента возможной потерей гарантии, сложной и небезопасной установкой, оригинальными компонентами и прочими «официальными» заверениями. На самом деле, никаких требований к обязательной установке в салоне оборудования нет, а лишить гарантии дилер может только в том случае, если докажет, что виной послужила неправильная установка некорректного оборудования.
То же самое касается продажи в салоне страховок КАСКО и оформления кредитов. Дело в том, что страховщики дилера получают агентские бонусы, а с банками порой и вовсе работа ведется по откатной системе.
Чем больше кредитов проведено через нужный банк и полисов через «дружественную» страховую, тем больше прибыль автосалона в целом и менеджеров в частности. Выгода клиента, само собой, никого не интересует. Покупатель, который пришел с уже одобренным кредитом, своим страховым агентом и ничего не купил из допоборудования — самый плохой и почти бесполезный для автосалона клиент. Таких не любят.
Продажа поврежденных машин
Фото: Дмитрий Рогулин/ТАСС
Для многих автовладельцев это обычно выглядит откровением, но стоит знать, что новые машины в автосалоне регулярно повреждаются. На них падают горшки с цветами, их царапают и даже мнут на складах и сервисах. И даже попадают на них в небольшие ДТП прямо на территории дилерского центра, причем иногда, о ужас, за день до выдачи клиенту.
Думаете такие машины куда-то списываются или выводятся из продажи? Конечно же, нет. Они в срочном порядке отправляются в кузовной участок, где их восстанавливают порой за ночь, иногда снимая запчасти, например, с машин для тест-драйва. После чего они снова поступают в продажу под видом новых или так и выдаются клиенту.
Определить восстановленную машину в подавляющем большинстве случаев клиент не сможет, потому что не сможет поверить, что новая машина из автосалона может быть битая. Всплывает эта информация через несколько лет, когда владелец приезжает поменять машину по системе «трейд-ин».
Менеджеры, конечно, просветят кузов на предмет перекраски и поставят клиента перед фактом о том, что часть элементов на машине крашеные, а значит авто был в ДТП. Шок владельцев, которые ни разу в ДТП не попадали, иногда сложно описать словами.
Продажа машин «мертвым душам»
Фото: Станислав Красильников/ТАСС
Этот вид деятельности дилерских центров к реальным покупателям имеет косвенное отношение, но иногда все-таки доставляет проблемы.
У каждого автосалона есть план по продажам, за которые дилер получает многомиллионные бонусы от представительства бренда. Проблемы начинаются тогда, когда выполнение плана срывается.
В этом случае дилерский центр идет на обман представительства, оформляя непроданные машины по ксерокопиям документов, например, на отказавшихся клиентов — копии их паспортов у дилера-то остались. Составляется фиктивный договор купли-продажи, заполняется копия ПТС, с которой потом также снимают ксерокопию и отправляют все это в представительство, которое с этого момента считает этот автомобиль проданным.
Беда в том, что именно с даты этого фиктивного оформления начинается отсчет заводской гарантии. То есть, если реально этот автомобиль будет продан дилером, например, через три-четыре месяца, то реальный автовладелец не досчитается трех-четырех месяцев гарантии. Если у автовладельца в этот период случится гарантийный случай и он обратится не в тот же автосалон, где он приобретал автомобиль и где помечена продажная история этой машины, у дилерского центра могут возникнуть очень серьезные проблемы в случае отказа в гарантии вплоть до отзыва лицензии и судебных разбирательств.
Это только краткий список основных вариантов «развода» клиента на деньги у официального дилера.
К сожалению, у обывателя нет возможности обойти все уловки нашего даже официального автобизнеса — нужно знать, как система работает изнутри. Это, кстати, касается почти любой торговой сферы: и недвижимости, и сервисных услуг, и всего остального, где есть покупатель и продавец.
Кстати, грамотных юристов, людей «в теме» и прочих ушлых покупателей, которые знают, на чем поймать самих дилеров, последние часто называют «потребительскими террористами».
