Чем заменить «нет» в общении с клиентом
В моей любимой комедии герой Джима Кэри попробовал говорить «да», даже когда тянуло сказать «нет». Этот эксперимент сделал его счастливым. Что если проделать тот же трюк в разговоре с клиентами?
Сегодня разберем, почему говорить клиентам «нет» опасно и как выпутаться, если у вас действительно нет того, о чем клиент просит.
Психологи объясняют, как «да» и «нет» работают с точки зрения биологии. Это слова-триггеры, которые запускают базовые эмоции, а эмоции по цепочке заставляют нас совершать ответные действия. На схеме будет понятнее.
Спросите любого оператора: самое прекрасное в его работе – говорить клиенту «да» в ответ на просьбу и слышать «спасибо, вы мне очень помогли! Но если выполнить запрос клиента не получается, отказ не предвещает ничего хорошего.
Вспомните детскую реакцию, когда мама говорила «нет» на выпрашивание той самой игрушки. У нас было 2 варианта действий:
- не сдаваться и попросить у папы, в надежде, что он примет вашу сторону,
- упасть на пол, кричать и плакать, размахивая руками и ногами до тех пор, пока «нет» не превратится в «да».
Что говорит
Вы что там совсем оборзели? Какого черта вы там сидите, если не можете мне помочь? Нет, меня не волнует, как вы это сделаете!
Немедленно соедините с руководителем!
Я закрываю у вас все счета! Вы потеряли меня как клиента! Сегодня же весь Фейсбук* про вас узнает.
Что происходит
Клиент быстро заводится, эмоционально спорит с сотрудником, матерится, выплескивает негатив. Если это не помогает, переходит к следующим стратегиям.
Вариант «апеляции» к папе, у которого больше власти решить проблему в обход правил. Еще способ: клиент кладет трубку и перезванивает – «авось, другой сотрудник окажется посговорчивее».
Открыто шантажирует, что уйдет и распространит негативную информацию в медиа и соцсетях. Вторая угроза для компании самая страшная, поэтому эту стратегию продвинутые клиенты используют как лайфхак с самого начала разговора, заставляя компанию идти на уступки и делать исключения.
Вот во что слово «нет» превращается в сознании клиента:
НЕТ = НЕТ решения
НЕТ = придется приложить усилия
Задача сотрудников обратная: привести клиента к решению, предвидя и предупреждая негативную реакцию, которую вызывает «нет». Звучит как магия, но волшебных заклинаний учить не придется – тут работает простое правило:
Вместо того, чтобы сказать клиенту, что вы не можете сделать, скажите о том, что можете.
Рассмотрим две методики, которые помогут использовать эту концепцию на практике.
Если ничего не получается, советую почитать статью о том, что делать с разозленными клиентами.
1. Переходим на позитивный язык
Прослушайте звонки, почитайте ответы в е-мейлах и выясните, сколько раз и в каких ситуациях сотрудники говорят нет. Отследите реакцию клиентов. Запротоколируйте каждый конфликт и создайте топ потенциально опасных ситуаций. Теперь смело удалите в старых скриптах и шаблонах ответов на эти ситуации «нет», «нельзя», и частицу «не». Посмотрите, как это получилось у компании Osram Sylvania.
Конфликтные ситуации
Заказ товара
Ошибка отгрузки или повреждение товара
Сообщение о задержке
Процесс возврата товара
Нет
У нас на складе нет этого товара
Мы не можем отгрузить заказ, пока не…
Вам придется поговорить с продавцами по вопросу цены
Мы должны оформить замену товара
Вы не сможете получить ваш заказ вовремя
Вы должны написать номер вашего возврата на упаковке
Интересующий вас товар будет доступен для заказа…
Мы сможем выполнить заказ…
Вы можете обсудить это с представителем отдела продаж
Лучшее, что мы можем сделать в этой ситуации…
Чтобы получить товар вовремя, пожалуйста, отправьте ваш заказ…
Пожалуйста, убедитесь, что номер возврата указан на упаковке
После внедрения этого метода у Osram Sylvania показатель усилий снизился на 18,5%, а количество вызовов, когда приходилось переключать на «старшего» сократилось в 2 раза. Проверьте, чего добьется ваша компания с использованием новых скриптов.
Совет: для письменных обращений централизовано заведите новые шаблоны в Usedesk, чтобы изменение курса прошло безболезненно и сотрудники не совершали ошибки по старой памяти.
2. Ищем альтернативное решение
Мы научились заменять «нет» на словах, смягчая возможную негативную реакцию клиента. Но это только косметический ремонт. Если на деле мы не предложим альтернативное решение, которое клиенту подойдет, то позитивный язык не поможет.
Это покажется очевидным, но есть только один способ помочь клиенту решить проблему – узнать у него самого, что же действительно ему нужно. Ошибка, которую часто допускают сотрудники – они воспринимают запрос клиента буквально. То, что клиент проговаривает вслух, и настоящая боль могут сильно различаться. Цель – нащупать эту боль и решить связанную с ней проблему. Поэтому копайте глубже.
Задавайте вопросы
Клиент просит прислать курьера сегодня вечером, но свободных курьеров нет. Не спешите отвечать, лучше сделайте паузу под предлогом стандартной проверки информации. Вы выиграли время, и теперь используйте эти секунды стратегически, чтобы разведать у клиента дополнительные детали ситуации, которые помогут найти подходящее решение.
Плохо:
– Извините, свободных курьеров вечером у нас нет! Но вы можете приехать в пункт самовывоза!
– Жаль, придется мне заказать в другом магазине
Хорошо:
– Давайте проверим… Вы заказали подарочный набор косметики, верно? Если не секрет, кому предназначается подарок?
– У моей сестры завтра день рождения, поэтому готовлюсь заранее.
– Отличный выбор! Торжество планируете вечером?
– Похоже, я нашла для вас свободного курьера на завтрашнее утро. Все курьеры, как оказалось, сегодня заняты, но завтра курьер подъедет куда вам удобно – на работу или домой. До праздничного ужина в любом случае подарок уже будет у вас!
Плохо:
– Я не вижу никаких проблем с картой, возможно не работает банкомат!
– Но мой друг только что снял со своей карты деньги в этом же банкомате!
– Извините, ничем не могу помочь! Видимо, карта размагничена, нужно ее перевыпустить.
Хорошо:
– Подскажите, кто-то рядом сейчас есть из знакомых?
– Да, только что друг снял деньги со своей карты вашего банка.
– Хорошо, что если мы переведем деньги с вашего счета на счет друга и он снимет для вас деньги. Перевод бесплатный и деньги придут буквально через секунду.
– Да?? Я и не знал, что это бесплатно, круто, давайте переведем! Хорошо!
– А вашу карту мы перевыпустим и привезем новую, как только вы вернетесь из отпуска.
Чем больше информации о клиенте и ситуации вы соберете, тем вероятнее вы ему поможете.
– Щас, ага, так и выложил клиент все подробности!
Да, не все клиенты готовы поболтать с оператором и не у всех проблем есть альтернативное решение, но результат стоит того, чтобы попробовать.
Канадская компания LoyaltyOne провела внутреннее исследование этой методики: группа сотрудников разговаривала с клиентами, задавая дополнительные вопросы и предлагая альтернативы, а вторая группа обслуживала клиентов по-старинке. Первая группа показала отличный результат:
- Рейтинг заботы о клиентах выше на 11% .
- Процент решенных с первого обращения проблем выше на 7%.
- Сократилось время обработки звонка.
Итак, помните о трех ключевых моментах, подбирая альтернативу для клиента:
1. Не торопитесь сказать НЕТ.
2. Не оправдывайтесь, почему вы не можете дать того,
что клиент просит.
3. Клиент может не знать, как лучше решить его проблему.
Это ваша работа.
Высший пилотаж в том, чтобы еще до того, как озвучить клиенту «не сможем», найти и предложить альтернативу.
В статье я использовала материалы книги «Всегда ваш клиент», авторы Рик Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томас.
*Компания Meta, которой принадлежат продукты Instagram и Facebook, на которые мы ссылаемся в данном материале, признаны экстремистскими на территории Российской Федерации.
«Заранее спасибо», или ТОП-10 неуместных фраз в деловой переписке
В какой бы сфере вы не работали, без переписки и общения с коллегами, клиентами или партнерами не обойтись. Какие популярные фразы при этом лучше не употреблять и на какие их лучше заменить? Об этом рассказала Ольга Петелич, ресечер, HR-специалист.
1. «Доброе время суток»
В деловой переписке нередко применяют эту фразу вместо «Доброе утро», считая, что адресат прочитать сообщение вечером. Такое обращение кажется логичным, особенно если вы работаете с партнерами или клиентами из других часовых поясов, но лучше его все-таки не использовать.
Чем можно заменить?
Если в переписке участвуют люди из разных часовых поясов, можно использовать не привязанные ко времени приветствия: «Привет/Приветствую». Да и просто написать «Добрый день» тоже можно – вряд ли кто-нибудь обидится, если вдруг прочтет это сообщение вечером.
2. «Здравствуйте» – и тишина
Отправить просто приветствие – скорее всего вам не ответят или переписка затянется надолго. Таким «приемом» чаще всего грешат в мессенджерах, которые стали полноценной платформой для делового общения, а значит, требуют соблюдения почти тех же правил, что и в бизнес-коммуникации по e-mail.
Чем можно заменить?
Идеальное первое сообщение в деловой коммуникации – приветствие и краткое описание сути вопроса. К примеру: «Здравствуйте, меня зовут Петр, я менеджер проектов. Клиент попросил внести правки в функционал на сайте. Я знаю, что вы занимаетесь этим проектом, правки можно отправить вам? Если нет, подскажите, кому?».
Получатель сразу понимает, кто и зачем ему пишет, он может максимально просто и быстро ответить – либо отправить вас к другому сотруднику или запросить детали.
3. «Ну что там?»
И какие-либо другие вариации «толкания» собеседника, если он сам не рассказывает, как продвигается дело. Во-первых, это грубо. Во-вторых, создается впечатление, что вы считаете собеседника ребенком, требующим контроля.
Чем можно заменить?
Если горят сроки, а коллега или подрядчик молчит, то просто прямо спросите, как идет работа: «Иван, здравствуйте. Завтра до 12-ти нужно показать заказчику пробную версию сайта, и я немного переживаю. Подскажи, все идет по плану? Может нужна какая-нибудь помощь?». Так вы не только узнаете, на каком этапе проект, но и проявите заботу.
4. «Жду ответа»
Если вы пишете кому-то письмо, это само по себе предполагает, что вы ждете ответа. То есть фраза как минимум лишняя, а как максимум – странная. Кстати, это работает и в другую сторону – если вам что-то написали и это требует ответа, не поленитесь его написать.
Чем можно заменить?
Если вам нужны конкретные ответы, попросите их. Вариаций может быть несколько: можно выделить в письме конкретные вопросы и попросить на них ответить: «Подскажите, когда ждать обратную связь от HR-отдела?». Если текст не подразумевает конкретных ответов, но вы хотите знать, что его прочитали – попросите поставить плюс или любой другой удобный символ/смайл. Если собеседник просто никак не отреагировал – не стоит слать вдогонку «Пишу еще раз». Лучше напишите еще одно письмо с тем же содержанием и дополните его чем-нибудь, например, уточните, нет ли вопросов.
5. «Заранее спасибо»
Казалось бы, «заранее спасибо», «заранее благодарен/а» – это просто вежливые фразы, но у многих от них начинает дергаться глаз. А все потому, что это выглядит как пассивная агрессия или просто манипуляция: вроде бы у человека априори нет варианта отказаться.
Чем можно заменить?
Прежде всего лучше уточнить, может ли человек выполнить вашу просьбу. Если он согласен, обычного «спасибо» будет достаточно. Если вы понимаете, что просите о том, что человек не обязан делать, сразу попробуйте найти для него какие-то преимущества, например, «Александр, здравствуйте. Знаю, что это не ваш проект, но у нас завтра презентация, а протестировать проект некому. Можете этим заняться? Работу оплатят по двойному тарифу».
Синонимы к слову «пожалуйста»
Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать Карту слов. Я отлично умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!
Спасибо! Я стал чуточку лучше понимать мир эмоций.
Вопрос: италики — это что-то нейтральное, положительное или отрицательное?
Нейтральное
Положительное
Отрицательное
Связанные слова и выражения
- спасибо, привет
- нет
- хотеть сказать
- да, конечно
- сделайте одолжение
- большое спасибо
- сегодня вечером
- оставь меня в покое
- приходите завтра
- иметь в виду
- найти время
- пора домой
- на два слова
- я скоро вернусь
- покорно благодарю
- совершенно серьёзно
- на следующей недели
- занятой человек
- можно подумать
- очень просить
- обиженным тоном
- несчастный голос
- я вас внимательно слушаю
- класть трубку
- тысяча извинений
- пара вопросов
- прости великодушно
Ассоциации к слову «пожалуйста»
Предложения со словом «пожалуйста»
- – Ну подпрыгни, сыночек! – тихо сказала мама. – Ну пожалуйста. Это надо для лечения…
Цитаты из русской классики со словом «пожалуйста»
- — Ох, устала! — присела она с бессильным видом на жесткую постель. — Пожалуйста, поставьте сак и сядьте сами на стул. Впрочем, как хотите, вы торчите на глазах. Я у вас на время, пока приищу работу, потому что ничего здесь не знаю и денег не имею. Но если вас стесняю, сделайте одолжение, опять прошу, заявите сейчас же, как и обязаны сделать, если вы честный человек. Я все-таки могу что-нибудь завтра продать и заплатить в гостинице, а уж в гостиницу извольте меня проводить сами… Ох, только я устала!
Значение слова «пожалуйста»
- ПОЖА́ЛУЙСТА , частица. 1. Употребляется как форма вежливого обращения при просьбе, приказании, разрешении в значении: прошу тебя, прошу вас. (Малый академический словарь, МАС) Все значения слова ПОЖАЛУЙСТА
Отправить комментарий
Дополнительно
- Как правильно пишется слово «пожалуйста»
- Разбор по составу слова «пожалуйста» (морфемный разбор)
- Цитаты со словом «пожалуйста» (подборка цитат)
- Перевод слова «пожалуйста» и примеры предложений (английский язык)
- Synonyms for «please» at WordTools.ai (английский язык)
Смотрите также
Значение слова «пожалуйста»
ПОЖА́ЛУЙСТА , частица. 1. Употребляется как форма вежливого обращения при просьбе, приказании, разрешении в значении: прошу тебя, прошу вас.
Предложения со словом «пожалуйста»
- – Ну подпрыгни, сыночек! – тихо сказала мама. – Ну пожалуйста. Это надо для лечения…
- Судить никто не любил, все хотели играть, а я – всегда пожалуйста.
- И вот скажите пожалуйста, как привлечь к себе мужчину, если вместо комплиментов так откровенно его унижаешь?
- (все предложения)
Ассоциации к слову «пожалуйста»
Морфология
Правописание
Карта слов и выражений русского языка
Онлайн-тезаурус с возможностью поиска ассоциаций, синонимов, контекстных связей и примеров предложений к словам и выражениям русского языка.
Справочная информация по склонению имён существительных и прилагательных, спряжению глаголов, а также морфемному строению слов.
Сайт оснащён мощной системой поиска с поддержкой русской морфологии.
Подскажите, пожалуйста, как заменить основную фотографию?
Замену основной фотографии осуществляет Служба поддержки.
Навигатор по разделу
- 01 Государственное задание и отчет о его выполнении
- 01.1 Нормативные затраты
- 01.2 Формирование ГЗ
- 02.1 Расчет субсидии на выполнение ГЗ
- 02.2 Расчет субсидии на иные цели и публичные обязательства
- 02.3 Стипендиальный фонд
- 03.01 Бюджетирование и планирование ФХД
- 03.02 Отчет о результатах деятельности и об использовании имущества
- 03.03 Платные образовательные услуги (ПОУ)
- 03.04 Рейтинг качества финансового менеджмента
- 03.05 ИС сбора и обработки экономических показателей
- 04.01 Отчет о публикационной активности
- 04.02 Распределение исследователей по возрасту
- Аналитический компонент комплексной системы управления финансами (АК КСУФ)
- АСУ ПФХД
- Государственное задание и отчет о его выполнении
- Затраты на повышение заработной платы до МРОТ
- Информационная система «Судебный мониторинг»
- Информационный портал «Поступай правильно»
- ИС сбора, обработки и аналитической оценки заявки на получение субсидий
- Мониторинг коммунальных услуг
- Мониторинг численности и оплаты труда работников учреждений
- Отчетность по НИР
- Перечень государственных услуг
- Предоставление субсидий на основные средства
- Программа повышения квалификации «Тьюторы»
- Сбор информации по выплатам руководителю
- Система управления НИР
- Текущее финансирование подведомственных организаций
- Форма Согласия налогоплательщика (плательщика страховых взносов) на признание сведений, составляющих налоговую тайну, общедоступными
- Формирование ПФХД на 2020 год и плановый период 2021 и 2022 годов
- Формирование финансового обеспечения государственного задания на НИР
Портал
информационного взаимодействия с организациями и учреждениями, участниками бюджетного процесса Минобрнауки РоссииОфициальный ресурс Министерства науки и
высшего образования Российской Федерации- Главная
- Документы и методические материалы
- Часто задаваемые вопросы
- Руководство пользователя
Разработка и сопровождение –
Центр отраслевых информационно-аналитических систем Национального исследовательского университета «МЭИ»
